مشتریان ناراضی؛ فرصتی برای رشد
مترجم: مهدی نیکوئی
نویسنده: Preston Bailey
منبع: کتاب تجارت کردن با قلب
پرستو عزیز
چندی پیش از شرکت خدماتی من در یک نشریه تخصصی یاد شده بود. این موضوع سبب شد که فردی به ما رجوع کند و مشتری ما شود. با این حال شنیدم که همسر او از خدمات ما ناراضی بوده است. آیا باید به او زنگ بزنم؟ ناراحتی من این است که او در زمان ارائه خدمات و تحویل کار کاملا شاد و راضی به نظر می‌رسید. ترجیح می‌دادم نارضایتی خود را با من در میان بگذارد.
با احترام
حرفه‌ای رنجیده
***
رنجیده عزیز
جای خوشحالی دارد که اهمیت دریافت بازخورد را درک کرده‌اید. بسیاری از فعالان کسب‌وکار به اهمیت و ارزش بازخورد پی نبرده‌اند. برخی از آنها حتی برای نظرات مشتریان خود ارزش قائل نیستند و در مقابل نارضایتی و ضعف‌هایی که از زبان آنها می‌شنوند، موضع‌گیری می‌کنند. می‌دانیم که تنها راه رشد و بهبود مستمر استفاده از بازخورد است و در این میان نقش بازخورد منفی بسیار مهم‌تر است. پیشرفت مستمر برای هر کسب‌وکاری الزامی است و پیش‌نیاز آن دریافت بازخورد منفی است. بدون بازخورد منفی و انتقادات مشتریان نمی‌توانیم به نقاط ضعف خود پی ببریم و آنها را رفع کنیم.
با این حال من کاملا حیرت و نارضایتی شما را درک می‌کنم؛ اینکه دوست داشتید مشتري شما از احساسات خود با شما صحبت کند. اما باید صریح باشيم: شما کجای کره زمین منتظر بودید که مشتري‌تان با شما روبه‌رو شود و از احساساتش صحبت کند؟
ما بیشترین چیزی که از كار حرفه‌ای بودن یاد گرفته‌ایم، این است که باید خودمان فعالانه به دنبال بازخورد باشیم. خودتان صحبت با مشتری را آغاز کنید. پس از اتمام یک پروژه فرصت طلایی دریافت بازخورد را از دست ندهید؛ فرصتی که بسیاری به راحتی از کنار آن رد می‌شوند. حتی کسانی که خدمات بسیار باکیفیتی ارائه می‌دهند و اعتبار بسیاری در بازار کسب کرده‌اند، ممکن است به این موضوع بی‌توجه باشند. از نظر آنها یافتن بهترین مشتریان، دریافت سفارش پروژه‌های بزرگ و انجام آن به بهترین شکل، تمام مواردی است که برای اداره موفق یک کسب‌وکار لازم است. با این حال، موفق‌ترین و آینده‌دارترین کسب‌وکارها وابسته به بازخورد هستند. مزیت بازخورد آن است که می‌توانید به رایگان از نظرات ارزشمندی استفاده کنید که نگاهی متفاوت و بی‌تعصب به‌کار شما دارند. به این دلیل، بلافاصله پس از آنکه یک پروژه به اتمام رسید، با مشتری خود صحبت کنید و نظراتش را در مورد کارتان بپرسید.
با این حال بدانید که آن موقع، بهترین زمان برای بازخورد گرفتن و آموختن از اشتباهات نیست. در شغل من به عنوان یک طراح مراسم و مجالس معمولا در روزهای پس از مراسم، مشتریانم بسیار شاد و هیجان‌زده هستند. اگر در این زمان بخواهم از آنها بازخورد بگیرم، ممکن است صحبت‌های آنها بیش از آنکه احساسات و نظرات واقعی‌شان را نشان دهد، از شرایط تاثیر بگیرد. در این مواقع ممکن است بیش از اندازه من و کار تیمم را ستایش کنند. اما من به دنبال ستایش شدن نیستم. به دنبال آن هستم که به نقاط ضعف و اشتباهات کارهایم پی ببرم و آنها را اصلاح کنم. با این حال، تقدیر شدن و سپاسگزاری از شما ایرادی ندارد؛ البته تا زمانی که منجر به اعتماد به نفس بیش از حد و غرور نشود. از این موضوع لذت ببرید و به‌کار خود افتخار کنید، اما برای دریافت بازخوردی که ارزش بیشتری دارد، باز هم به او رجوع کنید. بهترین زمان گرفتن بازخورد مدتی کوتاه پس از اتمام کار است. از او بپرسید که آیا برای یک تماس تلفنی یا نوشیدن یک لیوان چای فرصت دارد یا خیر. پس از اینکه توانستید با او صحبت کنید، بپرسید آیا موردی در کار شما بوده است که امکان بهبود آن وجود دارد. آیا لحظه‌ای بوده است که او احساس کند نظراتش نادیده یا ناشنیده مانده‌اند؟ آیا کاری بوده است که می‌توانستید برای افزایش کیفیت خدمت نهایی انجام دهید؟ اگر این مکالمه را با روحیه‌ای سخاوتمندانه، مثبت و بی‌تعصب انجام دهید، به مشتری خود می‌فهمانید که تا چه اندازه برای او و نظراتش ارزش قائل هستید. موضوعی که یکی از پیش‌نیازهای حرفه‌ای بودن است. متواضع باشید و با آغوشی گشاده از بازخوردها استقبال کنید. در نهایت هم، از زمانی که به شما اختصاص داده است و همچنین نظرات ارزشمندش سپاسگزاری کنید.
با وجود این گاهی به‌رغم گذشت زمان، باز هم نارضایتی مشتریان ذهن شما را آزار می‌دهد. در این مواقع، شاید تماس گرفتن با او و تلاش برای رفع ناراحتی‌اش چندان ایده خوبی نباشد. به جای آن، صبر کنید تا بهانه خوبی برای ارتباط برقرار کردن پیدا کنید: شاید سالروز ازدواجش یا روز تولدش. در آن موقع می‌توانید یک هدیه کوچک به همراه یک یادداشت برای او بفرستید؛ یک میان‌وعده خانگی گزینه خوبی است. احتمالا پس از آن با شما تماس خواهد گرفت که از توجه شما تشکر کند. در این لحظه می‌توانید موضوع رضایتش را از پروژه کاری پیش بکشید.
مودبانه نظراتش را بپذیرید و بر وسوسه خود برای دفاع از خودتان غلبه کنید. خود را جای او بگذارید و به یاد بیاورید که چرا نظرش را پرسیدید: قصد داشتید به‌عنوان یک حرفه‌ای رشد کنید.
منبع : روزنامه دنیای اقتصاد - شماره ۳۴۹۳
--------------------------------
تهیه و تنظیم: نیاز کارخانه