چه کسی را مقصر بدانیم؟
موردكاوي تصميم‌گيري براي عبور از بحران
مترجم: مريم مرادخاني
منبع: hbr
از زمانی که هکرها به شرکتش حمله بردند، آب خوش از گلوی «جیک سانتینی» پایین نرفته بود. او در حالی‌که پس از تحمل یک روز کاری سخت و مصاحبه‌های سرسام‌آور در آشپزخانه نشسته بود، ایمیل رئیس خود را یکبار دیگر، این‌بار با صدای بلند برای همسرش فلورا خواند:
«من و اعضای هیات‌مدیره به این نتیجه رسیده‌ایم که باید فردی را به‌عنوان مسوول این اتفاقات معرفی کنیم. گرچه این بحران را به‌خوبی پشت‌سر گذاشتیم اما تصور می‌کنم که این اقدام برای جلب اعتماد مشتریان و ترمیم اعتبار شرکت لازم است.»
این نامه را «کارلی الیوت» رئیس هیات‌مدیره شرکت برای جیک ارسال کرده بود و از آنجا که جیک و کارلی سال‌ها بدون هیچ مشکلی با یکدیگر کار کرده بودند، جیک از دیدن ایمیل کارلی به‌شدت جاخورد و توقع داشت که کارلی برای صحبت درباره موضوع به این مهمی، دست کم به او تلفن می‌زد.
فلورا در حالی‌که سر خود را تکان می‌داد، از جیک پرسید: «منظورش از یک نفر، تو بودی؟»
جیک در پاسخ گفت: «نمی‌دانم. وقتی که هکرها برای اولین‌بار به شرکت حمله کردند، کارلی صراحتا گفت که دوست ندارد من استعفا بدهم.»
فلورا در حالی‌که عصبانی بود، گفت: «فقط می‌خواهد یک نفر مقصر باشد. حالا چرا اینقدر مساله را بزرگ کرده؟ این مسله آنقدرها هم مهم نیست.»
فلورا درست می‌گفت. گرچه شرکت «سیمپل پی» روزانه میلیون‌ها تراکنش را پردازش می‌کرد اما تیر هکرها خطا رفته بود و از حمله، تنها چیزی که عایدشان شده بود، آدرس ایمیل مشتریان بود و بس! هکرها نتوانسته بودند به اطلاعات مهم مالی دست پیدا کنند.
با این وجود شکی نیست که این اتفاق، یک شکاف امنیتی بزرگ بود.
پس از این اتفاق شرکت ناچار شده بود فعالیت سیستم‌های خود را برای مدت
۴۲ ساعت متوقف کند، 10 میلیون مشتری هک شده را در جریان قرار دهد و رسما از آنها عذرخواهی کند. میان وبلاگ‌نویسان غوغایی برپا شده بود. بسیاری از آنها معتقد بودند که مدت‌ها پیش از این رویداد، شرکت سرمایه‌گذاری خود را در بخش امنیتی به حداقل رسانده بوده است. البته برخی از این گمانه‌زنی‌ها دور از واقعیت نبود. حقیقت این است که شرکت قصد داشت سهام خود را در سال آینده برای اولین‌بار به عموم عرضه کند و جیک و مسوولان امور مالی شرکت تلاش می‌کردند تا بخش اعظمی از هزینه‌ها را در بخش آی‌تی که از نظر آنها مهم‌ترین بخش سازمان بود، صرف کنند.
دو روز از حمله اینترنتی گذشته بود و حالا شرکت، سوژه کاربران توییتر شده بود. از نظر آنها، برای رفع این مشکل ساده،
۴۲ ساعت زمان زیادی بود؛ در حالی که «جسی گلدستون»، مدیر فناوری اطلاعات تاکید کرده بود که برای رفع آسیب پذیری شرکت و نقاط نفوذ احتمالی، همین قدر زمان لازم است. کارکنان این بخش هم بی وقفه تلاش کرده بودند تا امکان حمله مجدد هکرها را به حداقل رسانده و تدابیر امنیتی جدید اعمال کنند. جیک ادامه داد: «او مساله را بزرگ نکرده. مساله واقعا بزرگ هست.»
فلورا گفت: «می‌دانم اما اینکه تلاش کنی دنبال مقصر بگردی هم کار درستی نیست. اگر قصد ندارد تو را اخراج کند پس روی صحبتش با کیست؟ جسی؟»
جیک به فکر فرو رفت. اخراج مدیر فناوری اطلاعات، آن هم تحت آن شرایط اصلا منصفانه نبود. به هر حال جسی و تیمش برای رفع بحران از هیچ تلاشی دریغ نکرده بودند. او در پاسخ گفت: «شاید کارلی فقط پیام را منتقل کرده و تصمیم گیرنده اصلی فرد دیگری باشد.»فلورا بلافاصله جواب داد: «تئو». از وقتی تئو به هیات رئیسه پیوسته بود فقط برای جیک دردسر درست کرده بود. در یکی از جلسات اخیر هم دائم شکایت می‌کرد که شرکت
۳۰ درصد از مشتریان خود را از دست داده است. جیک گفت: «طبیعی است. دیگر به ما اعتماد ندارند. مگر اینکه درباره برنامه‌های جدیدمان شفاف صحبت کنیم.»
فردای آن روز جیک با میشل و جسی در کافه‌ای قرار داشت. میشل با لحنی دلسوزانه گفت: «حالا که خطر از بیخ گوشمان گذشته، بهتر است کمی استراحت کنی.»
جیک در حالی‌که قهوه خود را هم می‌زد، گفت: «موضوع این نیست. ما هنوز به شرایط قبل از حمله برنگشته‌ایم. تعداد مشتریان کمتر شده. درست است که تنها یک ماه از حادثه گذشته است اما کم کم وقت آن رسیده که اوضاع به روال عادی خود برگردد.»
«تا جایی که به روابط عمومی مربوط باشد، اوضاع را تحت کنترل داریم.» این را میشل گفت و در ادامه تمامی اقداماتی را که پس از حمله صورت گرفته بود، از سیر تا پیاز تعریف کرد. پیشنهاد معذرت خواهی رسمی نیز ابتدا از سوی میشل مطرح شده بود با این تفاوت که او معتقد بود در رابطه با این حادثه هیچکس مسوول نیست جز هکرها. او همچنین تلاش کرده بود این اتفاق را کم اهمیت جلوه دهد اما پس از مدتی با مخالفت جیک روبه‌رو شده بود. جیک گفت: «نباید فراموش کنیم که این یک اتفاق ساده نبوده.»
میشل در حالی‌که لبخند می‌زد، حرف جیک را تایید کرد اما در ادامه گفت: «هر چه بوده گذشته. خطر رفع شده و به قول یکی از همکارها، باید به این اتفاق افتخار کنیم چون نشان می‌دهد که آن‌قدری مهم هستیم که مورد حمله هکرها قرار گرفتیم. تازه! جسی کنترل تمام مسائل امنیتی را بر عهده گرفته، مگه نه؟»
جسی در جواب گفت: «بله». جسی انسان کمال گرایی بود و همین هم به موفقیتش کمک کرده بود اما در گیرودار این بحران، چون تلاش می‌کرد همه چیز به بهترین شکل ممکن پیش برود، نتوانسته بود به موقع واکنش نشان دهد. در حالی‌که جیک و میشل بی‌صبرانه در پی ارتقای سیستم امنیتی بودند، جسی هنوز در حال بررسی گزینه‌های مختلف بود.
جیک پرسید: «سیستم جدید کی راه می‌افتد؟»
جسی پاسخ داد: «یکی، دو روز دیگر.»
میشل با لحنی پرانرژی پاسخ داد: «عالیه! تا آخر هفته کار را دوباره شروع می‌کنیم. هرچه باشد، یک مزایده در پیش داریم که نباید به تعویق بیفتد.»
جیک تازه دریافته بود که چرا شرکت تلاش می‌کند یکی از کارکنان را به‌عنوان مسوول تمامی این مشکلات معرفی کند. پیش از مزایده، لازم بود که داستان هک به کلی از اذهان عمومی پاک شود و استعفای یک نفر مثل نقطه پایانی بر تمام این ماجرا بود.
روز بعد، زمانی که جیک و کارلی یکدیگر را در دفترش ملاقات کردند او به خاطر این که ناچار شده بود مسائل را از طریق ایمیل برای جیک شرح دهد، عذر خواست. او گفت اکثریت قریب به اتفاق اعضای هیات مدیره معتقد بودند که برای آنکه نشان دهند، امنیت مشتریان و این اتفاق چقدر برایشان حائز اهمیت است، لازم است یک حرکت رسانه‌ای انجام دهند، مثل عذرخواهی رسمی از مردم.
جیک گفت: «اما ما که عذرخواهی کردیم.»
کارلی ادامه داد: «بله! اما نگرانی اصلی ما جلب اعتماد مجدد مشتریان است. برای اعتمادسازی دوباره، چه تغییراتی لازم است؟ در شرکت «تارگت»، مدیر ارشد اجرایی و مدیر فناوری اطلاعات استعفا دادند. در سال ۲۰۰۷، زمانی که شرکت «TJX» مورد حمله اینترنتی قرار گرفت، مدیر و معاون ارشد او از سمت خود کناره‌گیری کردند. از همان زمان، این به یک عرف تبدیل شده است و ما هم باید همرنگ جماعت باشیم. سیستم پرداخت آسان «Simple Pay» زمانی در عرصه پرداخت‌های الکترونیک حرف اول را می‌زد و همه پیشرفت خود را مدیون اعتبار خود و اعتماد مشتریان بود که این حادثه، آن را خدشه‌دار کرده.»
کارلی راست می‌گفت. گرچه شرکت از دست دادن بخشی از مشتریان خود را پیش‌بینی کرده بود اما انگار آسیب‌های ناشی از حمله، جدی‌تر از اینها بود.
او سپس پرسید: «نظرسنجی‌ای را که دیشب تئو برای بقیه فرستاده دیدید؟ نتایج نشان داده که اگر شرکتی مورد حمله اینترنتی قرار بگیرد، ۱۲ درصد مشتریان خود را برای همیشه از دست خواهد داد در حالی که ۳۶ درصد از آنها تنها ارتباط خود را با شرکت
کمتر می‌کنند.
حدود ۸۵ درصد از کسانی که اطلاعاتشان مورد سرقت قرار گرفته، گفته‌اند درباره این موضوع با دیگران صحبت خواهند کرد،
۳۶ درصد از آنها در شبکه‌های اجتماعی گله و شکایت می‌کنند و ۲۰ درصد هم مستقیما از طریق وب‌سایت شرکت شکایت خود را اعلام می‌کنند.»
جیک که کمی آزرده‌خاطر شده بود، پرسید: «و همه این مسائل حل می‌شود اگر کسی را اخراج کنیم؟ مگر مشکل شرکت تارگت با استعفای مدیرش حل شد؟ یادم است که پس از استعفای او ارزش سهام شرکت ۳ درصد افت کرد.» کارلی گفت: «آنها دیر جنبیدند.
او زودتر از اینها باید کناره‌گیری می‌کرد. از طرفی، حالا که فرد دیگری مدیر است، ارزش سهام آنها ۳۰ درصد افزایش یافته. بعد از هر بحرانی، یک شروع دوباره لازم است.»
جیک اما معتقد بود که اخراج راه حل مناسب نیست و خیلی از شرکت‌ها بدون استعفای مدیران ارشد هم دوام آوردند؛ اما کارلی روی حرف خود پافشاری می‌کرد. از نظر او یک رویه جدید با مدیریت فردی جدید لازم بود.
«پس یک نفر رفتنی است؟» این را جیک گفت و جواب کارلی مثبت بود.
جیک با بی‌میلی گفت: «پس بهتر است آن یک نفر من باشم. ما یک تیم مجرب داریم. بدون من هم کارها پیش می‌رود. من استعفا می‌دهم.»
کایلی گفت که جسی اولین کسی بوده که به برکناری‌اش فکر می‌کردند چرا که سیستم تحت نظارت او مورد حمله قرار گرفته و تیم او در بازگرداندن شرایط به قبل ضعیف عمل کرده بودند. برخی دیگر هم میشل را مقصر اصلی می‌دانستند.
او ادامه داد: «تو مدیر فوق‌العاده‌ای بودی و همیشه از کارکنان خود حمایت کردی، حتی زمانی که آنقدرها هم استحقاقش را نداشتند؛ اما هیات‌رئیسه تصمیم خود را گرفته‌اند و یک نفر باید رسما اعلام کناره‌گیری کند.»
پس از پایان این مکالمه، جیک تلفن خود را بیرون آورد و این کلمات را تایپ کرد: «می‌خواهم بدانید که این تصمیم آسانی نبوده اما با توجه به آنچه بر شرکت‌های دیگر گذشته است، کناره‌گیری من به نفع شرکت و مشتریان خواهد بود.
هرچند که هیچگاه نمی‌توانم مسوولیت این اتفاق را شخصا برعهده بگیرم، اما به هر حال این اتفاق در زمان ریاست من رخ داده است. به عنوان مدیر ارشد شرکت، نهایتا ناچارم آنچه را رخ داده است گردن بگیرم و به اصرار اعضای هیات‌مدیره استعفا دهم.»
پاسخ موردكاوي
نظر شما چیست؟ آیا برکناری جیک برای اعتمادسازی اقدام مناسبی است؟ بسیاری موافقند و بسیاری مخالف. به باور برخی، پس از وقوع بحران‌هایی از این دست باید ابتدا به این سوال پاسخ دهیم که مدیر مربوطه تا چه اندازه در وقوع آن بحران نقش داشته است؟ چه اقدامات پیشگیرانه‌ای می‌توان انجام داد تا از وقوع مجدد آن جلوگیری شود؟ به باور آنها این تنها راه جلب اعتماد مشتریان است اما استعفا اقدام مناسبی نیست. آنها معتقدند که استعفای عالی‌رتبه‌ترین مقام یک شرکت، فشار و استرس ناشی از بحران را به مشتریان منتقل می‌کند.
از سوی دیگر، گاهی هیچکس به اندازه خود مدیر، برای مدیریت آن بحران مناسب نیست. زمانی که یک شرکت کوچک با چنین بحرانی مواجه شود، مساله گاهی به‌سادگی رفع خواهد شد؛ اما در یک سازمان بزرگ که مسوولیت‌ها میان مدیران ارشد سازمان تقسیم شده، تصمیم‌گیری کار آسانی نیست. در چنین سازمان‌هایی مدیران ارشد معمولا «ناچار می‌شوند» استعفا دهند و از میان آنها مدیران فناوری در صف اول هستند.
به باور بسیاری دیگر اما، برکناری به معنای روی کار آمدن فردی جدید با ایده‌های جدید است که این خود به نفع سازمان و مشتریان است. برخی از کارشناسان معتقدند که اگر یک مدیر به قابلیت‌های تیم کارشناسان خود ایمان داشته باشد، کناره‌گیری‌اش حرکت نمادینی است که تلویحا این پیام را می‌رساند: «ما برای جلب اعتماد شما از هیچ اقدامی دریغ نمی‌کنیم.» شما چه فکر می‌کنید؟
منبع :روزنامه دنیای اقتصاد - شماره ۳۴۹۹
----------------------------
تهیه و تنظیم: نیاز کارخانه